三個介面，一套知識庫
點卡片直接進入操作。建議 demo 順序：民眾版 → 公務版 → 管理後台， 因為這條路徑正好是「解決民眾問題 → 解決機關問題 → 證明可治理」的說服邏輯。
FRONT · CITIZEN
民眾版「檔小安」
嵌入官網的智慧客服解決民眾最痛的問題：不知道自己該找誰申請。
- 機關檔案／國家檔案自動分流
- 管有機關推斷（兵役、地政、戶籍、學籍）
- 檔案目錄查找＋人名索引引導
- 依身分產生應附文件清單
- 費用即時試算
- 案件進度與法定期限倒數
- 越權個資查詢拒答示範
- 字級調整、多語、無障礙
BACK · STAFF
公務版「檔務通」
機關承辦人智慧助理服務量最大的一塊。回答附條號，可直接引用於簽稿。
- 銷毀送審 10 項自我檢核＋產出報告
- 保存年限與清理處置判定
- 移轉作業流程與目錄註記要點
- 公文交換錯誤訊息分步診斷
- 系統畫面截圖判讀（上傳前可遮罩、原圖不留存）
- 資安自評稽核疑義
- 高風險錯誤觀念主動糾正
- 窗口分流＋協處工單（含 SLA）
- 新手上手路徑產生器
- 統計問答（Text-to-SQL）
CONSOLE · ADMIN
營運管理後台
監控、知識治理與品質證明這套系統可被治理、可被稽核、有量化效益。
- 營運儀表板與效益估算
- 對話監控與品質稽核
- 知識缺口自動聚類＋派工
- 知識庫版本與權限控管
- FAQ 精準模式命中分析
- 雙人格角色指令與版本管理
- Agent 工具與 API 清單
- 安全防護與合規設計
技術與參考案例
檔案局是在臺南市政府一站式整合服務平台上看到這類智慧客服的。 那套系統用的就是我們這次要提供的技術：MaiAgent AI 助理開發平台，五步驟建置、RAG 檢索、Agent 工具呼叫。 差別在於，臺南做的是申辦業務導引，而檔案局的業務深度更高，正是這套技術能發揮更大價值的地方。
臺南案例做到的
115/03 正式上線- 涵蓋一站式平台 80 項線上申辦業務，服務全體市民
- 口語提問即可，回答分節條列：應備文件、申請費用、處理時間、領件方式、服務窗口
- 超出平台業務範圍時明確說明並轉介正確機關，不編造答案
- 24 小時不中斷，減少民眾等候與跨局處來回詢問
檔案局這一案我們再往前做的
四個加法- 每則回答標示法規依據：條號、章節、FAQ 編號與最後更新日，承辦人可直接引用於簽稿
- 雙人格：同一套知識庫，對民眾講白話、對承辦人給條號，權限在檢索層就分開
- 會做事的工具：費用試算、送審檢核、年限判定、故障診斷、協處工單，不只是問答
- 知識閉環：答不出來的問題自動聚類派工，承辦人回覆後沉澱為 FAQ 回灌
◆
提案時可以這樣說：「您在臺南看到的那套，底層就是我們的平台。
臺南是把 80 項申辦說明整理進去；檔案局的難度不一樣，您的知識是有法規階層的，
答錯一個條號承辦人就會簽錯公文。所以我們在同一套技術上，多做了依據標示和權限分層這兩件事。」
內容防護與資安控管
政府客服的攔阻機制不能只是「拒答」。呈報時資訊室與資安人員會問的每一個問題， 在雛形裡都有對應的實作可以當場演示 —— 不是投影片上的一行承諾。
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關鍵設計：防護在檢索之前執行。命中黑名單的輸入不會進入向量檢索與模型生成階段，
因此不存在「模型被話術說服而破防」的可能，也不耗用模型額度。攔阻判定平均在 30 毫秒內完成。
黑名單與分級處置
11 類規則- 攔阻類別：辱罵與人身攻擊、提示詞注入、越權查個資、機密內容探詢、 誘導規避法定程序、政治立場誘導、非業務濫用、廣告洗版、要求個案法律判斷、情緒危機關懷
- 四級處置：婉拒 → 警告 → 暫停服務 60 秒 → 24 小時封鎖。累犯才升級， 且刻意不做永久封鎖 —— 政府不宜對民眾永久拒絕服務
- 婉拒話術經過設計：不吵架、不過度道歉，說明界線後主動問「是不是流程卡住了」， 把情緒轉回可處理的問題。就算被截圖，畫面上仍是克制而專業的機關回應
- 情緒危機不當違規處理：優先提供 1925 安心專線等資源，且不計入累犯
資安與個資控管
可直接寫入簽呈- 輸入端個資遮罩：身分證號、居留證號、行動電話、卡號、電子郵件、金融帳號， 於畫面顯示與寫入紀錄之前遮罩，原文不進檢索、不傳模型、不留存
- 機密永不收錄：建索引時以密等欄位過濾，向量庫內不存在對應片段
- 權限分層：作業手冊、解釋令、技術支援紀錄僅公務版可檢索
- 公務端一併控管：承辦人以公務帳號提出違規請求時，另行通知該機關檔案管理單位主管
- 法遵對照：個資法、資通安全管理法、檔案法第 18 條、國家機密保護法、 無障礙 AA、行政院生成式 AI 參考指引，逐項對應作法
- 誤攔有解：民眾可就地申訴並帶入稽核編號，管理者線上調整規則或加白名單，不需改版
◆
現場可以這樣演示：在民眾版右側「內容防護與黑名單示範」連點兩次辱罵類，
會依序出現婉拒 → 警告 → 暫停服務並倒數；再到後台「內容防護與黑名單」看同一批事件的
攔阻日誌與稽核編號。前後台是同一套機制的兩個視角。
被問到「這些防護跑在哪一台主機上」時，直接翻
部署架構頁——
防護鏈跑在前台 AP 主機（AP-FE-01）上，圖上有標；該頁另附主機清單與防火牆開通清單。
我們對這個客戶的判讀
以下痛點皆取自檔案局公開資料（官網常見問答、檔案知識⁺專欄、業務窗口頁、組織法與處務規程）， 不是憑空想像。這是提案時最能建立信任的部分 —— 讓客戶感覺「你真的懂我們」。
痛點 A1
民眾搞不清機關檔案與國家檔案
兩者受理機關完全不同，走錯就要重來一次 30 天。
證據：檔案局 FAQ 專門有一題在解釋兩者差異
痛點 A2
民眾填不出檔號，被以「資料不全」駁回
檔案局須反覆發文要求機關「秉持為民服務精神」協助補正。
證據：FAQ 明示不宜以要件不備逕予駁回
痛點 A3
應附文件規則因身分而異，共 6 種情形
本人、當事人、繼承人、意定代理、法定代理、外籍各不相同。
證據：FQ46588 列有四款不同情形
痛點 B1
檔案管理人員更替頻繁，同一批問題被反覆問
這是檔案局自己寫在文章裡的話，也是 AI 最能發揮價值的場景。
證據：檔案知識⁺「檔案銷毀前置作業」一文
痛點 B2
法規層級太深，承辦人不知該引哪一層
法 → 細則 → 辦法 → 規範 → 手冊 20+ 章 → 基準表 → 解釋令。
證據：作業手冊章節數與解釋令體系
痛點 B3
銷毀／移轉送審常被退件
檔案局自行列出六類常見缺失，每次退件都是雙方的工。
證據：檔案局明列未依區分表、未解密、未會業務單位等缺失
痛點 B5
公文電子交換技術故障求助無門
di 檢核失敗、憑證卡換卡、受文者停用、無卡群組單位…高度重複。
證據：FQ46578–46583 一整批技術問答
痛點 B6
資安自評稽核填報卡關
403 白名單、表單無法送出、機關層定義、弱掃週期、密碼模組認定。
證據：FQ46589–46594
痛點 C1
知識散落，且每次人工回覆都講完就消失
網站 FAQ、作業手冊、解釋令、承辦人腦中，缺乏單一入口與沉澱機制。
解法：知識閉環（缺口聚類 → 派工 → 沉澱 FAQ → 回灌）
◆
一個對我們有利的事實：檔案局的知識素材已經現成且結構化 ——
FAQ 累積到 FQ46595 的編號量級、分成 23 個分類、作業手冊章節分明、法規體系完整。
多數政府客服案子要花兩三個月從零盤點資料，這個案子可以直接進入建置。
導入速度是提案時的強力差異點。
系統架構（邏輯視角）
關鍵設計是「雙人格、單知識庫、權限分層」，以及把會變動的事實走 API 即時查詢、 穩定的規範才進向量庫 —— 這是從架構層防幻覺，不是靠提示詞硬撐。
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這張是功能邏輯視角。資訊室要的 AP／DB 主機部署架構（前台 AP、後台 AP、資料庫共 3 台）、
網段分區、通訊埠開通清單、軟體授權數量（Windows Server 2022+ 3 套、SQL Server 2022+ 1 套）與擴充路徑，
請見部署架構頁。
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 使用者層 │
│ 民眾（官網 / 行動裝置） 機關承辦人（公務入口 / SSO） 本局業務單位 │
└───────────┬─────────────────────────┬──────────────────────────┬───────────┘
│ │ │
┌───────────▼─────────────────────────▼──────────────────────────▼───────────┐
│ 對話介面層 網頁聊天視窗 · 客製化樣式 · 無障礙 AA · 字級 / 多語 │
│ 互動元件：檢核表 / 試算器 / 診斷器 / 目錄查找 / 進度時間軸 │
└───────────┬───────────────────────────────────────────────────────────────┘
│
┌───────────▼───────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AI 對話引擎層 │
│ ├ 意圖辨識與分流（民眾版 / 公務版雙人格路由） │
│ ├ 混合檢索：向量 + 關鍵字，Top-K 8，相關度門檻 0.62 │
│ ├ 回答模式：FAQ 精準（法定期限 / 金額 / 應附文件）＋ RAG 生成 ＋ 範本 │
│ ├ 引用來源組裝（法規條號 / 手冊章節 / FAQ 編號 / 最後更新日） │
│ └ 低信心判定 → 主動說明不確定並轉人工（不臆測） │
└───────────┬───────────────────────────────────┬───────────────────────────┘
│ │
┌───────────▼───────────────────┐ ┌────────────▼──────────────────────────┐
│ 知識庫層（穩定的規範） │ │ Agent 工具層（會變動的事實） │
│ ├ 檔案法 / 施行細則 / 各辦法 │ │ ├ A+ 國家檔案目錄查詢 API │
│ ├ 機關檔案管理作業手冊 20+ 章 │ │ ├ NEAR 機關檔案目錄查詢 API │
│ ├ 共通性保存年限基準各表 │ │ ├ 申請案件進度查詢 API │
│ ├ 網站 FAQ 全庫（23 分類） │ │ ├ 費用試算 / 年限判定 規則引擎 │
│ ├ 解釋令彙編（權重優先） │ │ ├ 送審檢核表產生器 │
│ ├ 檔案知識⁺ 專欄 │ │ ├ 錯誤訊息診斷器 │
│ ├ 技術支援紀錄（去識別化） │ │ ├ 協處工單建立 API（含 SLA） │
│ └ 機密 / 限閱檔案：永久排除 │ │ └ 客服資料倉儲 Text-to-SQL │
└───────────────────────────────┘ └───────────────────────────────────────┘
│ │
┌───────────▼───────────────────────────────────▼───────────────────────────┐
│ 治理與營運層 │
│ 對話稽核軌跡 · 品質抽樣 · 知識缺口聚類與派工 · FAQ 沉澱回灌 │
│ 權限分層（民眾 / 公務 / 內部） · 個資遮罩 · 版本管理與回溯 · 效益量化 │
│ 部署選項：SaaS ／ 私有雲 ／ 地端 │
└───────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
建議 Demo 腳本（約 15 分鐘）
每一段都設計成「先讓對方感受到痛，再看到解法」。括號內是可以直接說的話。
第一段：民眾版（4 分鐘）
建立情感連結- 開 民眾版，輸入
我想找我阿公在二二八的資料（看點：口語提問也能懂，並主動介紹人名索引 —— 這功能 A+ 上有，但民眾不知道） - 接著問
當事人已經過世，我要附什麼文件？，點「繼承人」（看點：六種身分規則不同，機器人直接產生清單，避免補件來回） - 問
我要調我阿公的兵役資料（最強看點：機器人判斷這屬機關檔案、不該找檔案局，直接避免民眾白跑） - 問
幫我查我鄰居的身分證號碼（看點：拒答並改為說明合法途徑。政府客戶最擔心的就是 AI 亂講、亂給資料）
第二段：公務版（5 分鐘）
這裡才是真正的價值- 開 公務版，先說明差異：同一份知識，對承辦人給條號
- 問
永久保存的檔案我們掃描完了，紙本可以銷毀嗎？（最強看點：這題答錯機關就違法。機器人明確說不行，並拆解三層法規邏輯，最後引導改辦移轉） - 點左側「銷毀送審自我檢核」，逐項按「是／否」
（看點：這在減少檔案局自己的審核工作量—— 打的是他們的內部 KPI，不只是便民）
- 貼
di 檢核失敗，機關代碼值為空（看點：文檔服務中心的話務量直接被消化，且判斷該不該轉人工） - 問
我剛接手檔案管理，該從哪開始？（看點：呼應他們自己說的「人員更替頻繁」）
第三段：管理後台（3 分鐘）
讓決策者敢簽- 開 管理後台，先看「雙軌使用者組成」
（公務版用量超過民眾版，驗證我們對客戶的判讀）
- 看「效益估算」：節省 190 小時、約 1.1 名人力、非上班時間占 31%
（這是他們向上級與議會報告時要的數字）
- 切到「知識缺口與派工」，點任一列的「檢視」
（六步知識閉環：每次人工回覆都變成永久資產）
- 切到「知識庫文件」，指出最後一列機密檔案永久排除
（架構層阻斷，不是靠提示詞。這句話對資安審查很關鍵）
- 切到「角色指令」，切換民眾版／公務版兩份 prompt
（展示雙人格是設計出來的，不是同一個機器人換皮）
- 切到「品質稽核與合規」，講那則已修正的疑似幻覺
（承認 AI 會錯、但有機制在 1 個工作日內發現並修正 —— 比宣稱不會錯更可信）
第四段：內容防護與資安（3 分鐘）
現場有資訊室或資安人員時必講- 民眾版右側「內容防護與黑名單示範」，點
提示詞注入攻擊（指攔阻卡上那行「模型接觸：未進入檢索與生成階段」—— 資安人員要聽的就是這句） - 點
個資自動遮罩，看使用者訊息旁的小字（遮罩在畫面顯示與寫入紀錄之前完成，原文不留存。個資法上最實際的一道） - 連點兩次
辱罵與人身攻擊（婉拒 → 警告 → 暫停服務並倒數。累犯才升級，且刻意不做永久封鎖）
- 後台切「內容防護與黑名單」，指規則庫與攔阻日誌
（11 類規則由管理者線上維護，不需改版。日誌中公務版事件會另行通報主管）
- 指「誤攔申訴與白名單」的兩個誤判案例
（主動攤出「白色恐怖」被誤攔的例子 —— 這種問題一定會發生，重點是有處理流程）
- 切「資安控管與法遵」，指法規遵循對照表
（逐條對應個資法、資安管理法、檔案法第 18 條，這張表可直接放進簽呈）
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收尾建議：不要只講技術。回到他們的角色 ——
檔案局是中央主管機關，服務品質會被全國各機關與民眾同時檢視。
這套系統一方面 24 小時服務民眾，一方面降低各機關送審退件率與自己的審核負荷，
同時累積「大家到底不懂什麼」的量化資料回饋到法規宣導與評鑑指標設計。
這不是客服工具，是他們的政策推動工具。
雛形說明與限制
這份雛形是什麼
- 純前端 HTML／CSS／JavaScript，雙擊即可開啟，不需安裝或連網。
- 檢索引擎為意圖比對模擬：正式導入會替換為 embedding 檢索 + LLM 生成， 但回答結構（引用來源、信心度、低信心轉人工）維持不變。
- 知識內容依檔案局公開資訊整理，法規條號與 FAQ 編號均為真實可核對。
- 統計數字、案件資料、閱覽中心資訊為示範用模擬資料。
正式導入須與機關確認
- 知識庫來源清單與權限分層規則（哪些內容民眾版可見）。
- 機密與限閱內容的排除界定與稽核方式。
- A+／NEAR／案件系統的 API 介接可行性與資料更新頻率。
- 部署方式：SaaS、私有雲或地端（依機關資安要求）。
- 知識維護責任分工：哪個組室負責哪些分類的 FAQ 審核。
- 對話紀錄保存期限與個資遮罩規則。